Kabinet pro standardizaci ...top-normy.cz Logo Sdružení Českých Spotřebitelů

2.2 Co spotřebitelé chtějí od výrobků a služeb – a jak normy pomáhají

Jelikož normy často poskytují základ pro národní legislativu a certifikační schémata, mohou být velmi efektivními nástroji při ochraně spotřebitelů.

Co chtějí spotřebitelé

Všeobecně spotřebitelé chtějí:

  • NEJLEPŠÍ výrobky a služby
  • Za NEJMENŠÍ náklady
  • Dosažitelné pro VĚTŠINU lidí

Specifičtěji by výrobky měly splňovat očekávání spotřebitelů, pokud se týká:

  • Ochrany zdraví a bezpečnosti
  • Vhodnosti pro daný účel (výkon)
  • Ochrany životního prostředí
  • Snadnosti používání
  • Kvality a spolehlivosti
  • Kompatibility mezi výrobky (vzájemná propojitelnost)
  • Transparentnosti informací o výrobku a označení štítkem.
  • Ochrany od falešných nebo scestných tvrzení
  • Čestné soutěže, tím volby mezi výrobky a službami a konkurenční stanovení cen
  • Systémů odškodnění, jako projednávání stížností a zpracování reklamací
  • Konzistentnosti v dodávání služeb
  • Vhodnosti výrobků pro zranitelné populace (jako děti, osoby s postižením a starší osoby)

Zájmy spotřebitelů se časem vyvíjely a stejně se vyvíjely normy pro řešení těchto zájmů.

Novější záležitosti, které normy řeší, zahrnují, ale nejsou omezeny na:

  • Management uspokojování spotřebitelů
  • Udržitelnou spotřebu
  • Přístupnou konstrukci
  • Ochranu osobních údajů a soukromých záležitostí
  • Sociální zabezpečení
  • Sociální odpovědnost
  • Etické výrobní praxe a schémata označování štítky „založená na hodnotách“

Toto odráží trendy ve společnosti, které zahrnují globalizaci a širší oblast spotřebitelských zájmů.

Jak normy pomáhají

Normy mohou poskytovat specifické požadavky a/nebo směrnice pro řešení spotřebitelských zájmů uvedených výše.

Jelikož spotřebitelé mohou ovlivňovat normy zvláště ve vztahu k následujícím požadavkům nebo směrnicím, které definují jak zboží nebo služby jsou vyráběny, normy mohou proto pomoci, aby výrobky nebo služby splňovaly očekávání spotřebitelů různými způsoby:

Normy mohou obsahovat požadavky nebo směrnice na:

  • Úrovně výkonu hotového výrobku
  • Minimální výšku, vzdálenosti nebo jiná kritéria pro zajištění bezpečnosti uživatelů
  • Množství nebo druh informací o výrobku
  • Instrukce pro správné balení
  • Adekvátní metody ukládání odpadu nebo recyklace
  • Druhy varování
  • Zkoušení výrobku pro ochranu zdraví a bezpečnost uživatelů
  • Složení materiálů výrobku

Normy ISO mají za cíl dosáhnout požadovaný výsledek, a proto jsou spíše založené na funkční způsobilosti, než aby byly příliš specifické o konstrukčních charakteristikách. Tento přístup dává větší prostor pro technologický pokrok a inovaci.

Příklady ukazující jak mezinárodní normy mohou řešit zájmy spotřebitelů

  • Balení odolné dětem
  • Projednávání stížností
  • Potápění
  • Voda (Služby dodávání pitné vody a odvodu odpadních vod)
  • Bezpečnost potravin

Balení odolné dětem

Malé děti jsou vystaveny riziku polknutí škodlivých výrobků používaných okolo v domácnosti. Podle vlády Velké Británie otrava pevnými látkami a kapalinami činila 1 z 25 nehod u dětí ve stáří méně než čtyři roky a reprezentovala celonárodně téměř 28 788 otrav v samotném roce 1999.

ISO pomáhá snížit riziko pomocí normy, která poskytuje mezinárodně uznávanou zkušební metodu pro posuzování charakteristik balení odolných vůči dětem, před tím, než jsou dána na trh pro spotřebitelské použití. To umožní výrobcům vyvinout balení odolná vůči dětem, která nabízejí adekvátní fyzickou překážku mezi dítětem ve stáří méně než pět let a řadou nebezpečných výrobků včetně určitých léků, kapalných paliv a rozpouštědel, silně kyselých nebo alkalických přípravků a některých zahradnických výrobků.

Zatímco balení odolná vůči dětem se osvědčila jako efektivní v zábraně dětem otevřít nebo získat přístup k nebezpečnému obsahu, rovněž vedla ke znepokojení dospělých při otevírání balení zejména mezi staršími osobami a osobami s fyzickým postižením.

ISO 8317, Obaly odolné dětem – Požadavky a zkušební postupy pro opakovaně uzavíratelné obaly rovněž zahrnuje zkušební metodu pro dospělé mezi 50 a 70 lety, čímž poskytuje nejen míru efektivnosti balení v omezení přístupu dětem, ale rovněž dovoluje přístup k jeho obsahu dospělým.

Projednávání stížností

Stížnosti poskytují zpětnou vazbu o tom, jak výrobky a služby společnosti fungují na trhu a jako takové jsou součástí systému kvality společnosti. Efektivní projednávání stížností je rovněž uznáváno jako způsob udržování loajality zákazníka.

ISO 10002, Uspokojování potřeb zákazníka – Směrnice pro projednávání stížností stanoví proces efektivního projednávání stížností, který by poskytoval čestný výsledek na trhu a rovněž dával průmyslu kapacitu uznat a systematicky řešit problémy spotřebitele. Norma poskytuje podstatné prvky pro projednávání stížností v organizaci – od počátečního obdržení do konečného posouzení uspokojení stěžovatele – včetně těch, které se týkají elektronického obchodu.

ISO 10002 je navrženo pro podporu harmonizace různých procesů projednávání stížností praktikovaných v různých zemích a různými podniky na celém světě. Dodržení společné a mezinárodně přijaté normy ISO poskytne jednotnou sadu směrnic pro zajištění konzistentního projednávání stížností, bez ohledu na to, kde dochází k transakci.

Potápění

Potápění je zábavný sport, kterého se může účastnit většina dospělých. Avšak je to složitá činnost a vyžaduje pečlivou uvážlivost a plánování od výběru kompetentních instruktorů po zaopatření správného vybavení. Spotřebitelé očekávají spolehlivé posuzování kvality a kvalifikace pro poskytované služby.

ISO vypracovalo sérii norem pod obecným názvem rekreační potápěčské služby, pokrývající požadavky na bezpečnost, včetně první pomoci, pro školení rekreačních potápěčů (ISO 24801), pro školení potápěčských instruktorů (ISO 24802) a pro poskytovatele služeb rekreačního potápění (ISO 24803), kteří musí zajistit kvalitu vybavení a kvalifikaci instruktorů.

Voda (Služby dodávání pitné vody a odvodu odpadních vod)

Voda a vodní zdroje jsou dnes mezi hlavními záležitostmi. Demografická, průmyslová a zemědělská expanse, k níž dochází na celém světě, přiměla politické autority, aby se samy zabývaly zdroji sladké vody požadovanými pro tento růst. Tyto zdroje se zmenšují jak v množství, tak i kvalitě a jsou zapotřebí značné investice pro uspokojování potřeb světové populace, specificky v rozvojových zemích.

Prostřednictvím ISO/TC 224, Činnosti služeb týkajících se systémů dodávání pitné vody a systémů odvodu odpadních vod – Kritéria kvality služeb a indikátory provozu, ISO uveřejnilo tři normy o činnostech týkajících se služeb dodávání pitné vody a odvodu odpadních vod specificky na:

  • Posuzování a zlepšování služby uživatelům (ISO 24510),
  • Management podniků pro odpadní vody a posuzování služeb s odpadními vodami (ISO 24511);
  • Management podniků pro pitnou vodu a posuzování služeb dodávání pitné vody (ISO 24512).
  • Veřejně přístupné směrnice pro zlepšení řízení a kvality vodních služeb

 Jděte na ISO/TC 224

Bezpečnost potravin

Velmi úspěšná skupina norem pro management bezpečnosti potravin vycházela počínaje rokem 2005, která pomáhá zajistit bezpečnost potravin v řetězcích dodávání potravin. První normou byla norma ISO 22000:2005, Systémy managementu bezpečnosti potravin – Požadavky na organizaci v potravinovém řetězci, která poskytuje základní směrnice pro organizaci v potravinovém řetězci, aby demonstrovala svou schopnost kontrolovat rizika bezpečnosti potravin, aby se zajistilo, že potravina je bezpečná v době lidské spotřeby. Norma je použitelná na všechny organizace bez ohledu na velikost, které jsou zapojeny do jakéhokoliv aspektu potravinového řetězce a chtějí zavést systémy, které trvale poskytují bezpečné výrobky. Pro praktické podněty o zavedení této normy ISO publikovalo dokument ISO/TS 22004:2005, Systémy managementu bezpečnosti potravin – Směrnice o aplikaci ISO 22000:2005.

Příklady národních norem

Dobrodružné dovolené

Půvabem dobrodružných dovolených a činností je, že tam existuje určitý stupeň rizika. Byly vypracovány některé normy, které pomohou spotřebitelům učinit informovanou volbu založenou na posouzení rizik a jejich managementu. V této oblasti začala řada národních iniciativ. Některé pozoruhodné příklady existují ve Velké Británii a Austrálii. Podobné iniciativy začaly v Brazílii a dalších zemích.

Ochrana osobních informací

Spotřebitelé byli klíčovou hnací silou pro tvorbu národní normy v Kanadě týkající se ochrany osobních informací (CAN/CSA Q830-96). Její úspěch je ve velké míře připisován jejímu vývoji a schválení vyváženou komisí příslušných zainteresovaných stran. Norma byla následně začleněna do kanadského federálního zákona.